Wersja 2.5 · obowiązuje od 16.11.2026 · Pobierz PDF

Warunki obsługi technicznej i rozliczeń

Zgłoszenia, czas reakcji, awarie, stawki i jednostka rozliczenia, zgoda na odpłatność, dostępy, wstrzymanie i zakończenie współpracy

§ 1 Zakres i hierarchia dokumentów

1. Niniejsze Warunki uzupełniają Regulamin świadczenia usług SemLabs w wersji obowiązującej od 16.11.2026 (semlabs.pro/regulamin) („Regulamin”) i stosuje się je do wszystkich Usług. Pojęcia zdefiniowane w Regulaminie (m.in. Klient, Usługa, Oferta, Umowa, Abonament, Godziny robocze, Czas pierwszej reakcji) mają w Warunkach to samo znaczenie.

2. W sprawach handlowych (zakres, cena, terminy, odbiór, rozliczenia) w razie rozbieżności stosuje się w kolejności: indywidualnie podpisaną umowę albo aneks; zaakceptowaną Ofertę albo Zamówienie abonamentu wraz ze specyfikacją i załącznikami (w tym Kartą parametrów opieki i Załącznikiem IP); Warunki szczegółowe właściwej usługi; niniejsze Warunki; Regulamin. Umowa powierzenia przetwarzania danych osobowych ma pierwszeństwo wyłącznie w sprawach przetwarzania danych osobowych. Bezwzględnie obowiązujące przepisy prawa mają pierwszeństwo przed postanowieniami wszystkich tych dokumentów.

3. Kwestie uregulowane w Regulaminie — w szczególności płatności, gwarancja, reklamacje, odpowiedzialność, odstąpienie od umowy i wypowiedzenie Abonamentu — nie są w Warunkach powtarzane, chyba że Warunki je doprecyzowują.

4. O tym, czy Klient jest przedsiębiorcą na prawach konsumenta (art. 385⁵ Kodeksu cywilnego, art. 7aa ustawy o prawach konsumenta), decydują rzeczywiste okoliczności zawarcia Umowy, w tym przedmiot działalności ujawniony w CEIDG i cel zamówienia. Oświadczenie Klienta w Ofercie lub Zamówieniu jest jedną z przesłanek tej oceny. Postanowienia oznaczone jako niedotyczące przedsiębiorców na prawach konsumenta nie mają do nich zastosowania.

§ 2 Zgłoszenia

1. Zgłoszenia przyjmowane są e-mailem na adres kontakt@semlabs.pro oraz telefonicznie pod numerem +48 577 189 185 w Godzinach roboczych. Awarie zgłasza się e-mailem na adres kontakt@semlabs.pro z tematem zaczynającym się od słowa „AWARIA” oraz telefonicznie lub SMS-em na numer +48 577 189 185; w ramach aktywnego SLA Plus — kanałem wskazanym w Zamówieniu SLA Plus.

2. Chwilą przyjęcia zgłoszenia jest: dla e-maila — chwila jego doręczenia na serwer poczty SemLabs; dla SMS-a — chwila jego doręczenia; dla rozmowy — chwila odebranego połączenia, w którym zgłoszono sprawę. Nieodebrane połączenie bez SMS-a albo e-maila nie jest zgłoszeniem. Wiadomości w komunikatorach stają się zgłoszeniem po potwierdzeniu ich przyjęcia przez SemLabs. Czas liczy się według czasu urzędowego w Polsce (strefa Europe/Warsaw).

3. SemLabs potwierdza przyjęcie zgłoszenia awarii w formie dokumentowej, podając jego numer oraz chwilę przyjęcia, i prowadzi rejestr zgłoszeń. To samo zdarzenie zgłoszone kilka razy lub kilkoma kanałami stanowi jedno zgłoszenie.

4. Zgłoszenie powinno zawierać: adres strony lub sklepu, opis problemu, czas jego wystąpienia oraz — jeśli to możliwe — zrzut ekranu.

5. Zgłoszenie przyjęte poza Godzinami roboczymi (pn–pt 9:00–17:00, bez dni ustawowo wolnych od pracy) uważa się za przyjęte o 9:00 najbliższego dnia roboczego, chyba że Klient ma aktywny SLA Plus albo zleci pracę poza Godzinami roboczymi (§ 7).

6. Awaria oznacza stan, w którym strona lub sklep jest niedostępny, nie przyjmuje zamówień, nie działa płatność albo nie można zalogować się do panelu administracyjnego. Pozostałe sprawy są zgłoszeniami zwykłymi. Sprawę wskazaną przez Klienta jako awarię obsługuje się w czasie przewidzianym dla awarii do chwili jej zakwalifikowania przez SemLabs według tej definicji; o zmianie kwalifikacji SemLabs informuje Klienta.

7. Klient może wskazać osoby upoważnione do zgłoszeń, zlecania prac i odbiorów. Zlecenia tych osób wiążą Klienta do czasu odwołania upoważnienia w formie dokumentowej (np. e-mailem).

§ 3 Czas pierwszej reakcji

1. Czas pierwszej reakcji oznacza czas od przyjęcia zgłoszenia (§ 2 ust. 2) do podjęcia wstępnej analizy i poinformowania Klienta o jej statusie (Regulamin § 2 i § 7 ust. 5). Nie jest to termin usunięcia problemu, który zależy od jego przyczyny, w tym od hostingu i usług podmiotów trzecich.

2. Czas pierwszej reakcji dla danego pakietu określa Zamówienie abonamentu. Klienci bez Abonamentu nie mają gwarantowanego czasu reakcji; ich zgłoszenia obsługiwane są według dostępnych terminów.

3. Czas oczekiwania na dostępy, materiały lub informacje od Klienta nie wlicza się do czasu reakcji.

4. Czas reakcji na awarie i zgłoszenia zwykłe biegnie wyłącznie w Godzinach roboczych (pn–pt 9:00–17:00, bez dni ustawowo wolnych od pracy). Zgłoszenie przyjęte poza nimi uważa się za przyjęte o 9:00 najbliższego dnia roboczego. Czas reakcji określony w godzinach zegarowych z dopiskiem dni roboczych (np. „do 48 godzin (2 dni robocze)”) liczy się od przyjęcia zgłoszenia z pominięciem sobót, niedziel i świąt — zgłoszenie przyjęte w piątek o 10:00 z czasem reakcji 48 godzin: termin reakcji wtorek 10:00. W soboty, niedziele i święta czas reakcji biegnie tylko w ramach aktywnego SLA Plus, na zasadach jego Warunków szczegółowych. Przykłady:

• awaria przyjęta w czwartek o 16:30, czas reakcji 3 godziny robocze: 30 minut biegnie w czwartek, pozostałe 2 godziny 30 minut — w piątek od 9:00; termin reakcji: piątek 11:30;

• awaria przyjęta w piątek o 16:00, czas reakcji 3 godziny robocze, bez SLA Plus: 1 godzina biegnie w piątek, 2 godziny w poniedziałek od 9:00; termin reakcji: poniedziałek 11:00 (jeżeli nie jest świętem);

• zgłoszenie zwykłe przyjęte w sobotę o 10:00, czas reakcji 8 godzin roboczych: bieg rozpoczyna się w poniedziałek o 9:00; termin reakcji: poniedziałek 17:00.

5. Przekroczenie czasu pierwszej reakcji SemLabs odnotowuje w rejestrze zgłoszeń; Klient może je zgłosić w trybie reklamacji (Regulamin § 9). Umowa nie przewiduje automatycznych obniżek wynagrodzenia abonamentowego z tytułu przekroczenia czasu reakcji.

6. Odpowiedzialność SemLabs za niewykonanie lub nienależyte wykonanie Umowy, w tym jej ograniczenie do 70% wynagrodzenia netto, określa Regulamin § 11. Nie ogranicza to odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną umyślnie (art. 473 § 2 Kodeksu cywilnego) ani praw przedsiębiorcy na prawach konsumenta.

7. Do dnia objęcia usługą wskazanego w Zamówieniu abonamentu czasy reakcji nie obowiązują, a zgłoszenia obsługiwane są jako prace dodatkowe.

§ 4 Awarie — co obejmuje pakiet, limit ratunkowy, błędy SemLabs

1. W ramach Abonamentu opieki SemLabs wykonuje, bez odrębnej zgody kosztowej, w granicach pozostałej puli godzin: przyjęcie i klasyfikację zgłoszenia, wstępną diagnostykę oraz działania ograniczające skutki awarii (np. przywrócenie poprzedniej wersji lub kopii zapasowej, wyłączenie wadliwego elementu, włączenie trybu serwisowego, zgłoszenie problemu dostawcy hostingu). Czas tych działań pobierany jest z puli godzin, niezależnie od zaznaczeń w Karcie parametrów opieki. Pakiet nie obejmuje dodatkowych bezpłatnych godzin na awarie. Przywrócenie kopii bazy danych sklepu, które usunęłoby zamówienia lub dane złożone po jej wykonaniu, wymaga uprzedniej zgody Klienta w formie dokumentowej; przed przywróceniem SemLabs zabezpiecza bieżącą bazę danych, a po nim — jeżeli to technicznie możliwe — uzupełnia brakujące zamówienia.

2. Naprawa wykraczająca poza ust. 1 albo poza pozostałą pulę godzin wymaga uprzedniej akceptacji kosztu przez Klienta w formie dokumentowej, chyba że Zamówienie abonamentu przewiduje limit ratunkowy — wówczas SemLabs może wykonać prace do wysokości tego limitu (w godzinach i w złotych netto) w danym okresie rozliczeniowym i niezwłocznie o tym informuje. Jeżeli Zamówienie nie określa limitu ratunkowego, wynosi on 0 zł i każda praca płatna wymaga zgody. Prace w ramach limitu ratunkowego rozlicza się według stawki właściwej dla pory ich wykonania (§ 5 ust. 1); limit w złotych netto jest nieprzekraczalny, a jego wykorzystanie nie wymaga akceptacji stawki z § 7 ust. 1.

3. Jeżeli pula godzin i limit ratunkowy są wyczerpane albo limit wynosi 0 zł, SemLabs informuje Klienta o stanie sprawy i szacowanym koszcie dalszych działań i podejmuje je po zgodzie Klienta z ust. 2. Brak zgody nie rodzi po stronie SemLabs obowiązku dalszych prac, z zastrzeżeniem ust. 4.

4. Prace usuwające wady i błędy powstałe z przyczyn leżących po stronie SemLabs SemLabs wykonuje bez dodatkowego wynagrodzenia i nie pobiera na nie godzin z puli. Dotyczy to także błędu spowodowanego aktualizacją wykonaną przez SemLabs, jeżeli wynika on z naruszenia należytej staranności (np. pominięcia kopii zapasowej lub kontroli po aktualizacji). Przywrócenie stanu sprzed aktualizacji wykonanej przez SemLabs jest zawsze bezpłatne.

5. Odpłatne są prace wywołane przyczynami niezależnymi od SemLabs, w szczególności zmianą lub błędem oprogramowania, usług i API osób trzecich, hostingu albo ingerencją Klienta lub osób trzecich (Regulamin § 8 ust. 3, § 11 ust. 2). Przyczynę SemLabs ustala w diagnostyce i podaje Klientowi przed pobraniem godzin z puli albo wystawieniem faktury; Klient może ją zakwestionować w trybie reklamacji (Regulamin § 9).

§ 5 Stawki i jednostka rozliczenia

1. Prace nieobjęte Ofertą ani pulą godzin Abonamentu rozliczane są według stawki 180 zł netto za godzinę, powiększonej o VAT, zależnie od pory wykonania:

2. Do danej pracy stosuje się jedną stawkę z tabeli. Mnożniki nie sumują się ani nie mnożą — np. tryb ekspresowy w sobotę rozlicza się wyłącznie stawką weekendową ×2. Inna stawka końcowa wymaga wyraźnej akceptacji Klienta przed rozpoczęciem pracy. Stawka 180 zł netto/h obowiązuje także w usłudze Google Ads.

3. Czas pracy rozliczany jest w pełnych godzinach. Czas wszystkich czynności wykonanych dla Klienta w danym dniu kalendarzowym według tej samej stawki sumuje się, a sumę zaokrągla w górę do pełnej godziny; ta sama zasada dotyczy pobierania godzin z puli Abonamentu. Przykłady: trzy rozmowy po 10 minut i 25 minut pracy technicznej tego samego dnia (łącznie 55 minut) — 1 godzina; łącznie 70 minut — 2 godziny. Tego samego czasu nie liczy się podwójnie (np. jako rozmowy i jako pracy technicznej). Praca poza Godzinami roboczymi rozliczana jest w wymiarze co najmniej 1 godziny; minimum dotyczy łącznego czasu takich prac w danym dniu, a nie każdej czynności osobno.

4. SemLabs prowadzi ewidencję czasu prac rozliczanych godzinowo (data, godziny, opis czynności, stawka) i przekazuje ją w raporcie miesięcznym albo na żądanie Klienta. Zastrzeżenia do ewidencji Klient może zgłosić w trybie reklamacji (Regulamin § 9).

5. Prace dodatkowe wykonywane są po akceptacji wyceny albo szacunku z budżetem (§ 8) w formie dokumentowej (Regulamin § 5 ust. 4 i § 6 ust. 7).

§ 6 Zgoda na odpłatność, konsultacje i rozmowy

1. Przed rozpoczęciem odpłatnej konsultacji lub pracy (rozmowa, wideorozmowa, komunikator, e-mail wymagający analizy, porady lub diagnozy) SemLabs informuje Klienta o stawce, jednostce rozliczenia (§ 5 ust. 3) i przewidywanym zakresie. Odpłatne zlecenie wymaga wyraźnego potwierdzenia Klienta w formie dokumentowej (np. e-mail, SMS lub wiadomość: „Tak, zlecam płatną konsultację według stawki … zł netto za godzinę”). Potwierdzenie ustne jest skuteczne, jeżeli SemLabs niezwłocznie utrwali je e-mailem lub SMS-em ze wskazaniem stawki i jednostki rozliczenia, a Klient nie zakwestionuje go do końca następnego dnia roboczego. Wobec przedsiębiorcy na prawach konsumenta wymagane jest potwierdzenie złożone przez Klienta w formie dokumentowej.

2. Samo kontynuowanie rozmowy nie stanowi zgody na odpłatność. Rozmowa lub odpowiedź udzielona bez zgody, o której mowa w ust. 1, nie jest rozliczana.

3. Klient z Abonamentem korzysta z konsultacji w Godzinach roboczych w ramach puli godzin. Przed konsultacją SemLabs informuje Klienta, że czas zostanie pobrany z puli, i podaje jej pozostały stan; wobec przedsiębiorcy na prawach konsumenta wymagane jest jego potwierdzenie w formie dokumentowej. Po wyczerpaniu puli stosuje się ust. 1.

4. Bezpłatne są: sprawy organizacyjne (ustalenie terminu, potwierdzenie przyjęcia zgłoszenia) oraz wstępna rozmowa handlowa z orientacyjną oceną na podstawie opisu Klienta (Regulamin § 4). Logowanie do systemów, analiza kodu, konfiguracji, logów lub konta Google Ads, diagnostyka i audyt są odpłatne i wykonywane po akceptacji wyceny albo z puli Abonamentu.

§ 7 Praca poza godzinami roboczymi

1. Praca wieczorem, w nocy, w soboty, niedziele i święta nie należy do standardowej obsługi. SemLabs podejmuje ją wyłącznie po akceptacji przez Klienta konkretnej stawki w trybie § 6 ust. 1 (np.: „Akceptuję stawkę weekendową 360 zł netto/h, proszę o pomoc”). SemLabs nie gwarantuje dostępności poza Godzinami roboczymi.

2. Wyjątek stanowi aktywny SLA Plus: w soboty, niedziele i święta 7:00–21:00 SemLabs zapewnia pierwszą odpowiedź człowieka w ciągu 120 minut i wykonuje prace z puli 4 godzin SLA Plus, a dalsze — według stawki 360 zł netto/h po zgodzie Klienta albo w ramach limitu (Warunki szczegółowe — SLA Plus).

3. Brak odpowiedzi SemLabs poza Godzinami roboczymi, poza przypadkiem z ust. 2, nie stanowi naruszenia Umowy.

§ 8 Zlecenia z budżetem

1. Prace dodatkowe wycenia się ryczałtem albo godzinowo. Przy rozliczeniu godzinowym Zlecenie prac dodatkowych wskazuje niewiążący szacunek czasu oraz nieprzekraczalny budżet w złotych netto.

2. SemLabs informuje Klienta po wykorzystaniu 80% budżetu. Po jego wyczerpaniu SemLabs wstrzymuje prace i przekazuje informację o stanie prac oraz szacunek pozostałego czasu; kontynuacja wymaga nowej akceptacji. Bez niej Klient nie płaci więcej niż kwota budżetu.

3. Zmiana zakresu zaakceptowanego zlecenia wymaga akceptacji Klienta w formie dokumentowej.

§ 9 Dostępy, kopie zapasowe i podwykonawcy

1. Konta właścicielskie (domena, hosting, panel administracyjny, Google Ads i inne konta usług) przez cały czas współpracy pozostają w dyspozycji Klienta (Regulamin § 10 ust. 7). SemLabs korzysta z dostępów udzielonych przez Klienta wyłącznie do wykonania Umowy. Hasła przekazuje się bezpiecznym kanałem, nie w treści dokumentów.

2. Przed istotnymi zmianami SemLabs wykonuje kopię zapasową. Harmonogram, okres przechowywania, lokalizację, zakres i testy odtworzenia kopii w ramach Abonamentu określa Karta parametrów opieki. SemLabs nie odpowiada za brak kopii z okresu sprzed rozpoczęcia współpracy.

3. SemLabs może powierzyć wykonanie części prac swoim pracownikom, współpracownikom lub podwykonawcom (art. 738 § 1 Kodeksu cywilnego), związanym z SemLabs obowiązkiem poufności i umową dotyczącą praw autorskich, i odpowiada za ich działania jak za własne (art. 474 Kodeksu cywilnego).

§ 10 Wstrzymanie prac przy zaległościach

1. SemLabs może wstrzymać realizację Usług z powodu wymagalnych zaległości (Regulamin § 5 ust. 11) po uprzednim zawiadomieniu Klienta w formie dokumentowej, wskazującym zaległą kwotę, datę wstrzymania — nie wcześniejszą niż 7 dni od zawiadomienia — oraz skutki wstrzymania.

2. W okresie wstrzymania SemLabs nie wykonuje prac rozwojowych ani zgłoszeń, a czasy reakcji nie obowiązują. SemLabs nie usuwa kopii zapasowych ani danych Klienta, nie blokuje Klientowi dostępu do jego kont, przechowuje istniejące kopie zgodnie z Kartą parametrów opieki i informuje Klienta o awariach wykrytych przez monitoring.

3. Za pełne okresy rozliczeniowe, w których świadczenie było całkowicie wstrzymane, wynagrodzenie abonamentowe nie jest naliczane; należne pozostaje wynagrodzenie za okresy przed wstrzymaniem i za czynności faktycznie wykonane. SemLabs wznawia Usługi w ciągu 2 dni roboczych od zapłaty zaległości.

4. Opóźnienie w zapłacie przekraczające 30 dni, mimo wezwania z 7-dniowym terminem, stanowi ważny powód wypowiedzenia Umowy przez SemLabs ze skutkiem natychmiastowym, a w części stanowiącej dzieło — odstąpienia od Umowy po wyznaczeniu dodatkowego 7-dniowego terminu. Do przekazania dostępów i danych stosuje się § 12; Klient może przed wygaszeniem usług wyeksportować swoje dane.

§ 11 Poufność

1. Strony zachowują w poufności informacje uzyskane w związku ze współpracą, w szczególności dostępy oraz dane handlowe i techniczne, w okresie współpracy i przez 3 lata po jej zakończeniu, a tajemnicę przedsiębiorstwa i dane dostępowe — dopóki zachowują poufny charakter. Ochrona danych osobowych wynika z przepisów o ochronie danych i umowy powierzenia i nie jest ograniczona tym terminem. Obowiązek nie dotyczy informacji jawnych oraz ujawnianych na podstawie przepisów prawa. Szerszy zakres może określać odrębna umowa o zachowaniu poufności.

§ 12 Zakończenie współpracy i przekazanie

1. Jeżeli konto właścicielskie zostało wyjątkowo założone przez SemLabs, SemLabs przenosi je na Klienta najpóźniej w dniu zakończenia Umowy.

2. Krytyczne dostępy i dane niezbędne do ciągłości działania (posiadane przez SemLabs dostępy administracyjne, ostatnia kopia zapasowa, informacje o konfiguracji niezbędne do dalszej obsługi) SemLabs przekazuje bez zbędnej zwłoki, nie później niż w ciągu 2 dni roboczych od skutecznego zakończenia Umowy albo od żądania Klienta złożonego po wypowiedzeniu. Pozostałe materiały (dokumentacja, eksporty, historia zgłoszeń) SemLabs przekazuje w ciągu 14 dni od zakończenia Umowy.

3. Przebieg przekazania potwierdza Protokół przekazania dostępów, wskazujący także klucze i hasła wymagające zmiany (rotacji). Po przekazaniu SemLabs usuwa swoje uprawnienia, a Klient zmienia hasła do przekazanych kont.

4. Prace związane z przeniesieniem strony lub sklepu do innego wykonawcy albo hostingu, wykraczające poza ust. 2, rozliczane są według § 5.

§ 13 Zmiany warunków, cen i Regulaminu

1. Zmiany dokumentów i cen następują w następujących trybach:

2. Klient, który wypowie Abonament przed wejściem zmian w życie, do końca okresu wypowiedzenia jest związany dotychczasowym brzmieniem Warunków obsługi i Warunków szczegółowych.

3. Ważną przyczyną zmiany Warunków jest w szczególności zmiana przepisów prawa, zmiana kosztów świadczenia Usług lub zmiana ich zakresu albo sposobu świadczenia.

4. Wobec przedsiębiorców na prawach konsumenta postanowienia niniejszych Warunków stosuje się w zakresie, w jakim nie ograniczają ich praw wynikających z bezwzględnie obowiązujących przepisów.